Target Канада: празни рафтове, пълни складове и данни, за които никой не изиска да бъдат верни

Февруари 2013 г. Централният офис на Target Канада в Мисисага, в покрайнините на Торонто. До откриването на първите магазини остава един месец и президентът на канадското дружество, Тони Фишър, всеки ден събира ръководния си екип, за да разбере дали са готови. Този следобед в залата има около дузина души. Новините, според реконструкцията, която списание Canadian Business публикува три години по-късно, рядко са добри: стоката трудно излиза от дистрибуторските центрове и стига до рафтовете, касовата система се срива, а технологията, която управлява наличностите, е нова и никой не изглежда да разбира напълно как работи [1].

Двама от присъстващите изразяват резерви за откриване на планираната дата. Никой не предлага на глас отлагане. Един бивш служител го обобщава така пред списанието: «Никой не искаше да е този, който ще каже: "Това е катастрофа"» (собствен превод) [1]. Когато срещата приключва, решението е взето: магазините ще отворят навреме. Същият бивш служител по-късно го оцени без заобикалки пред списанието: «Това беше най-голямата грешка, която можехме да допуснем» (собствен превод) [1].

По-малко от две години по-късно, на 15 януари 2015 г., Target обявява, че напуска Канада. Ще затвори всичките си 133 магазина, в които работят около 17 600 души [2].

Това е историята за това как една от най-уважаваните вериги в Северна Америка имаше едновременно пълни складове и празни рафтове. Не е история за лош късмет, нито за лош продукт. Тя е, наред с другото, история за едни данни: онези, които описваха всеки артикул, всеки кашон и всяка пратка и които бяха въведени в надпревара с времето, без никой да изиска те да бъдат верни. Предназначена е за онези, които ръководят търговията, операциите или технологиите в ритейл, и за онзи, който подписва датата на едно пускане.

Едно уточнение, преди да започнем: Hábil не е участвала в този случай. Разказваме го с онова, което Target е съобщила публично, и с онова, което е отразила сериозната преса.

Часовникът тръгна през 2011 г.

На 13 януари 2011 г. Target обяви, че ще плати 1 825 милиона канадски долара за договорите за наем на до 220 магазина на Zellers, канадска верига за евтини стоки. Планираше да открие между 100 и 150 магазина през 2013 и 2014 г. [3]. По-късно целта стана още по-амбициозна: 124 магазина само за една година, 2013 г. [4].

Покупката на договорите за наем повиши натиска, финансов и оперативен, за бързо откриване. Canadian Business го описва като ангажимент да се отвори възможно най-бързо [1]. Един бивш служител го каза с фраза, която обобщава всичко, което последва: «От самото начало имаше часовник, който тиктакаше. И този часовник беше абсурден» (собствен превод) [1].

Сроковете се свиха навсякъде. Изграждането на дистрибуторски център от нулата може да отнеме няколко години; Target щеше да построи три за по-малко от две [1]. И трябваше да се реши за частта, която свързва всичко: системата, която позволява да се поръчва стока от доставчиците, да се обработва в складовете и да се доставя до рафтовете.

Нов мозък, без спомени

В Съединените щати Target работеше със собствени системи, усъвършенствани в продължение на години. Адаптирането им за Канада изискваше работа: друга валута, френски знаци, друга държава. Време нямаше. Екипът избра търговска система за планиране на ресурсите на предприятието (ERP) на SAP, която Canadian Business описва като «златния стандарт» в ритейла (собствен превод) и като мозъка на бизнеса: тя пази данните за всеки продукт и ги предава на останалите системи — на тази, която прогнозира търсенето и попълва наличностите, и на тази, която управлява складовете [1].

Други канадски вериги бяха пострадали при внедряването на такъв тип система заради един известен проблем: прехвърлянето на данните от старата система в новата, процес, при който е лесно да се сгреши. Target смяташе, че е защитена от това. Според списанието разсъждението ѝ било следното: «Нямаше данни за прехвърляне, само нова информация за въвеждане» (собствен превод) [1].

Тази фраза е центърът на историята. Target нямаше стари данни за почистване. Трябваше да ги създаде всичките, от нулата, за около 75 000 продукта, а всеки продукт можеше да има десетки полета: производител, модел, баркод, размери, тегло, колко бройки се побират в един транспортен кашон [1]. Тази информация се нарича основни данни (master data): картата на всеки артикул, към която се обръщат всички останали системи, за да решат какво да поръчат, къде да го съхраняват и колко се побира на един рафт.

Въвеждането легна в голяма степен на млади асистенти по покупките, наскоро наети, с няколко седмици обучение и под натиска на графика [1]. Данните идваха от доставчиците, а в бранша информацията, която те подават, е известна като ненадеждна; асистентите невинаги имаха опита да я поставят под въпрос [1]. «Никога не се говореше за точност», спомня си един бивш служител. «Имахме хора, които бяхме наели направо от училище, притиснати да въвеждат безумно количество данни, и никой не им беше казал, че трябва да са верни» (собствен превод) [1].

А системата по онова време нямаше предпазна мрежа: не предупреждаваше, когато въведена стойност беше невалидна [1].

30-те процента

През 2012 г., когато започнаха поръчките за откриването, започнаха да се случват странни неща. Продукти от чужбина не се побираха в контейнерите, както се очакваше. Липсваха митнически кодове. Стока, която пристигаше в дистрибуторски център, не можеше да бъде обработена, за да бъде изпратена до магазин. Други артикули не се побираха на рафтовете [1].

Един екип проучи случая и откри причината. Размерите бяха в инчове, а не в сантиметри, или в погрешен ред: ширина по височина по дължина вместо дължина по ширина по височина. Понякога валутата беше грешна. Имаше неясни описания, празни полета, печатни грешки. «Каквото се сетите, беше грешно», каза един бивш служител. «Беше катастрофа» (собствен превод) [1].

Този екип прецени, че информацията в системата е вярна в около 30 % от случаите. В Съединените щати същият показател беше между 98 и 99 % [1]. Цифрата трябва да се чете като това, което е: вътрешна оценка, цитирана от списанието, а не публикуван одит. Въпреки това тя описва мащаба на проблема.

Отговорът беше драстичен. През есента на 2012 г. Target спря цялото си звено по покупките за една седмица, за да провери на ръка всяко поле на всеки продукт с доставчиците: един купувач можеше да има 1 500 продукта и между 50 и 80 полета за проверка за всеки от тях. Нарекоха я «седмицата на данните». Тя се проточи на две. Освен това в системата още стояха тестови данни, въведени при изграждането ѝ, които я объркваха [1]. Седмицата послужи да се премахнат най-лошите грешки. Не стигна, за да се атакува причината: данните продължаваха да влизат без автоматична проверка, която да ги спре.

5 март 2013 г.: вратите се отварят

На 4 март 2013 г. Target обяви откриването на три пилотни магазина в Онтарио — в Гълф, Милтън и Фъргъс. Те щяха да отворят на следващия ден в 8 часа сутринта. Целта, според съобщението, беше «да се подготвят системите, да се обучат служителите и да се установи оперативната готовност» (собствен превод), преди да се продължи с останалите от 124-те магазина, планирани за тази година [4]. Малко след това, според Canadian Business, щяха да последват още 21 [1].

От ранна сутрин имаше опашки. Но оплакванията за празни рафтове бързо стигнаха до социалните мрежи. «Target в Гълф, моля, заредете и напълнете рафтовете», написа една клиентка, цитирана от списанието. «Как мога аз или който и да е да купи нещо, ако не е останало нищо за купуване?» (собствен превод) [1]. Компанията заяви пред пресата, че търсенето я е затрупало. Според реконструкцията на списанието действителността беше друга: проблемите с качеството на данните продължаваха да спъват веригата на доставки и нямаше време причината да бъде атакувана преди откриването на следващата вълна [1].

Системата за автоматично попълване на наличностите, която изчислява кога трябва да се зареди един рафт, се нуждаеше от точните размери на всеки продукт и на всеки рафт. Много от тях още бяха грешни. Още от пилотните магазини Фишър нареди тя да бъде изключена и наличностите да се попълват на ръка: служители обикаляха пътеките и проверяваха рафт по рафт. Тя беше включена отново едва по-късно същата година [1].

Междувременно в складовете

Тук историята прави най-трудния за вярване обрат. Докато клиентите намираха празни рафтове, дистрибуторските центрове на Target бяха препълнени [1].

Причините бяха две. Първата: Target поръча много повече, отколкото можеше да продаде. Системата ѝ за прогнозиране се нуждаеше от години история на продажбите, за да бъде полезна, а такава нямаше; покупките се основаваха на оптимистични прогнози, изготвени в Съединените щати [1]. «Щом веднъж си се подписал да откриеш 124 обекта на Zellers, имаше момент, в който сякаш трябваше да приемем, че продажбите ще са добри», каза един бивш служител. «Наопаки е» (собствен превод) [1].

Втората причина е онази, която има значение за тази статия. Складовата система и централната система не се разбираха добре, а данните бяха по средата. Списанието го обяснява с илюстративен пример: някой в офиса поръчва 1 000 четки за зъби и записва, че ще пристигнат в 10 кашона по 100. Доставчикът ги изпраща в 4 кашона по 250. За складовата система тази пратка не съществуваше. Не можеше да бъде обработена. Отделяше се в т.нар. «проблемна зона» [1].

Подобни засечки се случват във всеки склад, признава списанието. В Target Канада се случваха с тревожна честота [1]. До есента на 2013 г. трите дистрибуторски центъра, общо около четири милиона квадратни фута, бяха претъпкани. Камиони с ремаркета чакаха ред за разтоварване. Компанията набързо нае допълнителни складове, а решението коя стока къде да бъде изпратена беше импровизирано, така че после беше трудно да бъде открита. «Беше като огромна черна дупка» (собствен превод), каза един бивш служител [1].

Помислете какво означава тази фраза за един ръководител. Стоката съществуваше. Беше платена. Беше в страната, на няколко километра от магазините, които се нуждаеха от нея. И никой не можеше да каже със сигурност къде е.

Какво виждаше централата

Има един детайл, който прави историята още по-тревожна. В Мисисага системата за покупките често показваше, че продуктите са в наличност. После идваха обажданията от магазините с въпроса защо ги нямат. «Почти не виждахме това, което виждаше клиентът», спомня си един бивш служител. «Гледахме на хартия и си мислехме, че сме добре. После отивахме в магазина и беше нещо като: "Боже мой"» (собствен превод) [1].

През февруари 2014 г. Target публикува резултатите си за предходната година. Имаше 124 отворени магазина в Канада, а канадският сегмент беше загубил 941 милиона щатски долара преди лихви и данъци при продажби от 1 300 милиона. През последното тримесечие брутният ѝ марж беше 4,4 %, което компанията отдаде на усилията си «да ликвидира излишните наличности» (собствен превод) [5].

През същата година малка група служители откриха нещо, което помагаше да се обясни защо офисът вижда наличности, които магазините нямат. В системата за попълване на наличностите имаше функция, която уведомяваше дистрибуторските центрове, когато в даден магазин свършеше някой продукт. Някои анализатори в офиса, млади и оценявани по процента на продуктите си в наличност, я изключваха нарочно за своите продукти: с изключено уведомяване системата не отчиташе липсата и показателите им изглеждаха добре. Двама души, участвали в откритието, допускат, че е имало и човешка грешка, защото системата беше нова за всички [1]. Когато новото ръководство нареди функцията да бъде включена изцяло, за първи път се появиха истинските нива на наличност: «плачевно ниски» (собствен превод), по думите на списанието. След това беше създаден инструмент, който отчиташе кога това уведомяване се включва или изключва и дали има основателна причина [1].

През 2014 г. най-сетне дойде и автоматичната проверка, която не позволяваше да се въведе невалидна стойност, например баркод с една цифра по-малко. Един бивш служител, участвал в нея, го каза така: «Това се случи много късно в играта» (собствен превод) [1].

15 януари 2015 г.

За коледния сезон на 2014 г., според бившите служители, операцията най-сетне работеше по-добре: имаше една година история на продажбите, данните бяха по-чисти и продуктите по-често пристигаха навреме [1]. Не стигна.

На 15 януари 2015 г. Target обяви, че ще прекрати дейността си в Канада. Същата сутрин канадското ѝ дружество поиска защита от кредиторите (CCAA, по съкращението на английски на канадския закон, който я урежда) пред Висшия съд на правосъдието на Онтарио [2][6]: преструктуриране под надзора на съда, а не фалит. Главният изпълнителен директор на Target, Брайън Корнел, обясни решението: «не успяхме да намерим реалистичен сценарий, който да изведе Target Канада до печалба поне до 2021 г.» (собствен превод) [2].

В деня на обявяването компанията оцени загубите от преустановената дейност на около 5 400 милиона щатски долара преди данъци за последното тримесечие на 2014 г. [2]. В годишния си отчет тя отчете 5 100 милиона щатски долара разходи преди данъци за деконсолидацията и излизането; загубата от преустановена дейност за цялата финансова 2014 г., вече нетна от данъци, беше 4 085 милиона щатски долара [6]. Предложи 70 милиона канадски долара за доверителен фонд, който да гарантира на почти всички служители в Канада поне 16 седмици заплащане [2].

На 1 април Target Канада обяви, че последният от нейните 133 магазина ще затвори за клиенти на 12 април; трите дистрибуторски центъра и централният офис вече бяха затворени [7]. Следващият ѝ тримесечен отчет го потвърждава: към 2 май 2015 г., датата на приключване на първото ѝ фискално тримесечие, всички магазини бяха затворени [8].

От срещата през февруари 2013 г. до последното затваряне минаха малко повече от две години.

Какво учи този случай

Би било несправедливо падането на Target Канада да се сведе до една-единствена грешка. Самата реконструкция на Canadian Business посочва няколко причини, които се натрупаха: твърде амбициозен график за откриване, договори за наем, които задължаваха да се отвори бързо, местоположения, които невинаги бяха добри, оптимистични прогнози, цени, които не убедиха, екип с малко опит пред най-голямата криза на компанията [1]. Консултантската фирма, която ръководеше внедряването на системата, заяви пред списанието, че внедряването е било успешно и че независим преглед е заключил, че фирмата няма връзка с описаните проблеми [1]. Тази статия не съди системата.

Но сред всички тези причини има една, която се повтаря във всяка сцена: никой не можеше да каже къде е един кашон, нито дали едни данни са верни. А това вече е урок, който всяка ритейл дейност може да приложи. Пет идеи.

1. Ако никой не може да каже къде е една поръчка или един кашон, проблемът не е в склада

Това е централният урок. Складовете на Target се препълниха поради сбор от причини: поръча се повече от нужното, прогнозите нямаха история и отново и отново пристигналата пратка не съответстваше на тази, която системата очакваше [1]. Четките за зъби съществуваха; за системата — не [1]. Когато стоката е физически налице, а системата не я разпознава, наемането на още мотокари не решава нищо. Проблемът са данните и следата на тези данни от край до край: от момента, в който се въвежда картата на продукта, до момента, в който кашонът стига до рафта.

2. «Да започнеш от нулата» не означава «да започнеш чисто»

Target смяташе, че без стари данни за прехвърляне няма да има проблеми с данните [1]. Стана обратното: 75 000 нови карти, въведени набързо от хора без опит, без проверка, която да предупреди за грешката [1]. Новите данни не са верни данни. Верни данни са онези, които някой е проверил спрямо източник, с правило.

3. Табло в зелено може да лъже

Офисът виждаше наличности, които магазините нямаха. И част от тази разлика идваше от изключен превключвател, за да изглеждат показателите добре [1]. Урокът не е да не се вярва на хората; урокът е, че показател, който може да бъде изключен, без да остави следа, накрая остава изключен. Онова, което реши проблема, не беше мъмрене: беше инструмент, който оставяше запис кой е включил или изключил уведомяването и защо [1].

4. Системите могат да казват различни неща за един и същ кашон

В примера на списанието централната система очакваше 10 кашона, а складът получаваше 4 [1]. Всяка имаше право в рамките на собствения си запис, а кашонът оставаше в проблемната зона. Това е същото явление, което днес се появява в една омниканална дейност, когато електронната търговия, наличностите и куриерската услуга имат различни версии на една поръчка. Онова, което се губи, не е стоката: губи се разговорът между системите.

5. Датата на пускане също е част от данните

През февруари 2013 г. двама ръководители изразиха резерви и никой не поиска отлагане [1]. Сигналите бяха в залата: стоката не излизаше от дистрибуторските центрове, касовата система се сриваше и никой не разбираше напълно системата за наличностите [1]. Липсваше общо доказателство, невъзможно за пренебрегване, което да превърне едно предчувствие в решение. Ясната следа не гарантира, че някой ще каже «да почакаме»; но прави по-трудно това да бъде премълчано.

Пет въпроса за следващия ви комитет

1. Ако днес ви поискам пътя на една поръчка или на един кашон, колко време отнема на някого да ми каже къде е, с доказателства? Засечете времето при три реални случая.
2. Какъв процент от картите на продуктите ни е пълен и проверен? Ако никой не го е измервал, числото не е онова, което си мислите.
3. Какво става, когато две системи не съвпадат за една и съща поръчка? Някой разбира ли веднага, или това се открива при приключването?
4. Кои показатели могат да бъдат изключени или коригирани, без да остане следа? Кой би разбрал?
5. Има ли следващото пускане условие за данните, за да се отвори, освен дата?

Ако два или повече отговора са «не знам», рискът не е в склада.

Откъде да започнете тази седмица

Поискайте от екипа си по операциите списък на това, което днес е отделено като «проблем» в складовете или в системите ви: приемания, които не се засичат, спрени поръчки, пратки без потвърждение. Изберете десет случая. За всеки запишете защо е спрял: кашонът ли беше, или данните, които го описваха? Ако се окаже, че повечето са данни, които не съвпадат между две системи, вече знаете откъде да започнете — и то не е от склада.

Често задавани въпроси

Target Канада провали ли се само заради данните си?

Не. Canadian Business описва няколко съчетани причини: много сгъстен график, покупката на договори за наем, която задължаваше да се отвори бързо, оптимистични прогнози, неравностойни местоположения и неопитен екип пред кризата [1]. Качеството на данните присъства в почти всички оперативни сцени, но не беше единствената причина.

Софтуерът ли беше виновен?

Списанието не го представя така, а консултантската фирма, която ръководеше внедряването, заяви, че работата ѝ е била успешна и че независим преглед не е открил връзка на фирмата с проблемите [1]. Онова, което репортажът описва, са неправилно въведени данни, без автоматична проверка, в системи, нови за екипа.

Какво са основните данни и защо са толкова важни?

Това е картата на всеки артикул: код, размери, тегло, бройки в кашон, доставчик [1]. Системите за покупки, за прогнозиране, за склада и за магазина се обръщат към нея, за да решат какво да поръчат, къде да го съхраняват и колко се побира на един рафт. Ако картата е грешна, всяка система взема погрешно решение с пълна увереност.

Как може рафтовете да са празни, а складовете — пълни?

В Target Канада съвпаднаха две неща: поръча се повече от нужното заради оптимистични прогнози, а пристигащата стока невинаги съответстваше на това, което складовата система очакваше, така че оставаше задържана, без да може да бъде изпратена до магазините [1]. Наличности имаше; нямаше надежден начин да бъдат придвижени, нито да се знае къде са.

Може ли това да се случи на една по-малка мексиканска дейност?

Размерът променя мащаба, не механизма. Дейност, която зависи от няколко системи, за да придвижи една поръчка — от електронната търговия към наличностите, към куриерската услуга и към фактурата, — може да има поръчки и кашони, които съществуват и които никоя система сама по себе си не може да обясни.

Какво прави Hábil: следата на всяка поръчка между системите

Hábil работи в пространството между системите на една ритейл дейност: електронна търговия, наличности, изпълнение, изпращане и фактуриране. Не въвежда и не почиства основния ви продуктов каталог; онова, което прави, е да покаже на коя стъпка данни, които не се връзват, са спрели една поръчка. Предложението е описано в Проследяване на поръчки за ритейл: въвеждате номера на една поръчка и виждате на един лист всичко, което ѝ се е случило, какво е изпратено до всяка свързана система и какво е отговорила всяка от тях, какво липсва и от кого зависи да напредне. Когато дадена система не е отговорила или е отговорила нещо, което не се връзва, това се появява отбелязано, вместо да остане в «проблемна зона», в която никой не поглежда. Свързва се със системите, които вече имате, без да ги заменя, и освен това наблюдава непрекъснато: когато една поръчка заседне или една стъпка се провали безшумно, известява онзи, на когото се пада. Обхватът, свързваните системи и контролите се преглеждат според вашия случай.

Ако искате да навлезете по-дълбоко в това защо следата се губи между системите и какво трябва да изисква едно ръководство, прочетете «Поръчката не се губи, губи се следата». А ако проблемите излизат отвъд една поръчка, страницата Софтуер за омниканален ритейл описва как ги подхождаме.

Поискайте първия си разговор, безплатно. Той може да започне с една поръчка: изберете такава, която ви е струвала седмица имейли, и ще прегледаме заедно къде се губи следата във вашата дейност. Пишете ни в WhatsApp; за да защитите клиентите си, не споделяйте по този начин номера на поръчки, нито лични данни.

Цитатите са преведени от английски (собствен превод). Цитатите на бивши служители са дословни от репортажа на* Canadian Business, *който запази анонимността им. Сумите в долари са в щатски долари, освен ако не е посочено «канадски».